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Atualizado em: 
ter, 22/11/2022 - 16:25

Participantes debatem acessibilidade e segurança de serviços governamentais em meio à digitalização. Desenvolvidos pela Datataprev, Meu INSS e CTPS Digital são apresentados como cases de sucesso

Em um país como o Brasil, segundo em maturidade de governo digital e com a quarta população mais conectada do mundo, os desafios do futuro conectado englobam não só a ampliação da oferta de serviços ao cidadão, como a garantia de acessibilidade para públicos distintos, a integração de diferentes soluções e, principalmente, a segurança dos dados da população. Esses foram alguns dos temas debatidos na última sexta-feira (25), durante painel do Congresso Internacional de Gestão da Previdência Social (Congeps), que contou com a presença do diretor de Relacionamento e Negócio da Dataprev, Alan Santos.

“O cidadão quando procura atendimento tem diferentes perfis, capacidades e habilidades que precisam ser trabalhadas para fazer o serviço chegar até ele. É preciso pensar na acessibilidade”, ressaltou o diretor, explicando que o público alcançado pelos serviços de governo abrange desde usuários sem acesso à internet ou domínio das tecnologias até os ultraconectados e imersos no mundo digital. “Você tem que ter um ponto de equilíbrio, com um serviço que vai alcançar esse público e também os que têm dificuldade”, complementou.

Uma das saídas para tal desafio é o trabalho com o conceito de multicanais, ou omnichannel, que permite ao usuário a experiência de navegar por vários canais sem interrupção.

“Temos a clareza de que o canal da transformação digital tem um alcance, mas não é pleno. Temos pessoas que precisam ainda de um atendimento presencial ou de momentos de interação, como chat ou telefone, com assistência de alguém para orientá-las. É algo que precisa estar no radar quando você vai fazer uma política pública de alcance amplo. Então nisso entra a figura do híbrido, do processo que conta com os diversos recursos que precisamos lançar mão para chegar nos diversos públicos que aquela política, aquele serviço se propõe”, explicou.

O diretor de Relacionamento e Negócio da Dataprev apresentou ainda cases de sucesso dessa transformação digital, como o Meu INSS, que atualmente conta com mais de 60 milhões de acessos em um mês, contra uma média de três milhões de atendimentos presenciais. Tal volume foi alcançado com a evolução do serviço: se inicialmente era permitido ao usuário apenas consultas, hoje o Meu INSS é um canal em que o segurado pode resolver seus problemas sem precisar se deslocar até uma agência da Previdência. O próximo passo é a automatização do reconhecimento de direito, que deve se estender para outros serviços.

Já a CTPS Digital, segundo Alan Santos, foi o principal software usado na pandemia, em termos de volume de download, ultrapassando a casa de 1 bilhão de acessos. A aplicação, que nasceu com o objetivo inicial de substituir o documento físico, agora incorpora diferentes serviços, como seguro-desemprego e benefício emergencial, entre outros: “Estamos começando a enriquecer esses serviços para que apoiem as políticas de trabalho e emprego e a recolocação do cidadão no mercado de trabalho”.

Segundo o também palestrante João Paulo Ferreira Machado, subsecretário de Políticas Públicas de Trabalho do Ministério do Trabalho e Previdência (MTP), os acessos à CTPS Digital foram aumentando à medida que mais serviços foram sendo ofertados: de uma média de 270 milhões de acessos em 2020 e 2021, o serviço alcançou 460 milhões em 2022.

“Esse serviço foi o que possibilitou continuarmos fazendo as políticas públicas de trabalho durante a pandemia. Se não tivéssemos essa opção, não teríamos condição de operacionalizar, por exemplo, o pagamento do benefício emergencial de preservação de emprego e de renda para mais de 11 milhões de brasileiros”, ressaltou o subsecretário.

Web 3.0 e as ameaças do mundo digital

O painel “Os desafios do Futuro Digital” foi mediado por Luana Faria, fundadora e líder do LA-BORA! gov, laboratório de gestão inovadora de pessoas da SGP, Secretaria de Gestão e Desempenho de Pessoal, no Ministério da Economia.

Para o especialista em Transformação Digital, Anderson Costa, analista em TI na Secretaria de Governo Digital, o futuro já chegou e os desafios são diários. Segundo o painelista, o desafio agora é conhecer e se preparar para a chamada Web 3.0.

Da esquerda para a direita: João Rodrigues da Silva Filho, João Paulo Ferreira Machado, Luana Faria, Alan Santos e Anderson Costa participam de painel“A Web 3.0 vai seguir o mesmo modelo em que hoje são comercializados os chamados bitcoins, as moedas digitais. Vai estar muito baseada na segurança e na identidade das pessoas na web. Vamos conseguir com mais assertividade saber o que se faz lá dentro e identificar com clareza quem é que faz o quê nessa web. Isso traz possibilidades enormes para nós. Vai mudar a forma de relacionamento. E já está mudando”, alertou.

Por fim, João Rodrigues da Silva Filho, diretor de Tecnologia da Informação do INSS, ressaltou que a transformação digital trouxe também as ameaças, para as quais as instituições públicas e privadas devem se preparar. Segundo ele, a segurança se tornou um investimento estratégico nas corporações e o setor público começa a acordar agora para essa realidade.

“Hoje, com a digitalização, com a popularização dos ambientes digitais, o dado do cidadão está cada vez mais exposto. Então é compromisso de nós enquanto agentes públicos zelarmos pela segurança desses dados. O cidadão passa a confiar os dados ao Estado e nós temos a responsabilidade de cuidar desses dados e fazer o serviço da forma mais responsável possível”, frisou.

Nesse contexto, as pessoas que atuam nessas frentes são o ativo mais importante contra as ameaças do mundo digital. Um relatório Banco Mundial apontou que 95% dos incidentes de segurança estão atribuídos a erros humanos.

“Segurança é um processo, não um produto. Eu não chego numa prateleira e digo: ‘Quero implementar segurança na minha empresa’. Segurança é uma construção gigantesca e perpassa todas as áreas. Do ponto de vista tecnológico, eu vou modernizar estrutura, comprar computador, atualizar sistema operacional, software.  Isso é prateleira, conseguimos viabilizar tecnicamente. Mas, no outro pilar, que é o de pessoas, não encontro em prateleira. É o que dá trabalho e ao que temos que nos dedicar”, finalizou.

Sobre o evento

Durante três dias, o Congresso Internacional de Gestão da Previdência Social mobilizou dois mil participantes, de forma híbrida, que discutiram alternativas para a melhoria da prestação de serviços públicos.

A primeira edição do Congeps faz parte do início das comemorações dos 100 anos da Previdência Social, a ser celebrado em 24 de janeiro de 2023, e teve o patrocínio da Dataprev, Correios e Telégrafos e Anasps.

Confira aqui como foi a participação da Dataprev na abertura do Congeps.